¿Cuántos de nosotros, que gestionamos perfiles e imagen de marca en las Redes Sociales, no nos hemos topado con una Crisis de Reputación Online? Seguramente la inmensa mayoría ya ha pasado por esto. Para todos los que aún no la habéis sufrido y padecido, algún día os tocará afrontarla.
Para ello, debemos estar preparados. No es fácil gestionar y lidiar con un conflicto de reputación, ya que muchas veces viene provocado por el entorno o una situación que se escapa de nuestro control.
Nosotros podemos evitar este tipo de situaciones con nuestras publicaciones, comentarios e intervenciones. Hay que tener mucha sensibilidad y empatía a la hora de gestionar una Comunidad, y no usar ciertos temas de rabiosa actualidad, muy jugosos y apetecibles, pero bastante polémicos. No debemos aprovecharnos de ganar visibilidad y notoriedad a costa de nuestra imagen.
Lo anterior, depende totalmente de nosotros. Pero hay ocasiones que se producen conflictos y crisis de reputación, sin que nosotros tengamos la culpa de manera directa. Os pongo dos ejemplos:
- Tenemos una Tienda Online y un cliente a través de Facebook y Twitter se queja de que su producto aún no se le ha entregado por la empresa de mensajería, habiendo nosotros anteriormente enviado dicho producto en los plazos correctos. Aunque no tengamos la culpa, debemos responder y solucionar cuanto antes esta crisis.
- Alguno de nuestros seguidores, fans o clientes comenta en una publicación nuestra algo que puede molestar o herir la sensibilidad de otros. Como consecuencia de esto, estos pueden reprochárselo y se desencadena una pelea entre ellos. En este caso, también debemos de actuar de manera inmediata, claro está, sin posicionarnos totalmente a favor de unos u otros, simplemente mediando
Todos estos tipos de conflictos de reputación online, se puede solucionar perfectamente siguiendo el siguiente protocolo de actuación que nuestros compañeros de Wokomedia plasman de manera muy visual en la siguiente infografía:
Espero que os sirva de gran ayuda 😉 . Hasta la próxima!
